Внедрение CRM Битрикс24

CRM система – или система управления взаимоотношениями с клиентами, как следует из ее названия – информационная система для организации продаж, систематизации клиентской базы и контроля процесса взаимодействия с клиентами. Наибольшего эффекта можно добиться, если она встроена в систему управления продажами или интегрирована с ней.

Если у компании все хорошо, делать ничего вроде бы и не нужно делать. Однако, как правило, собственники всегда хотят, чтобы было еще лучше: продажи росли, другими словами, если предприятие коммерческое. Ну, или не продажи, а успехи, если не коммерческое, то есть, осуществлялась заранее поставленная цель. А если у компании не всё хорошо, вы уж просто обязаны разобраться, что не так.

В принципе, получить то же самое, что вы получите с CRM системой, можно и без нее. То есть, у вас будет CRM, в виде распределенных функций, но не будет системы. Например, вы будете хранить данные клиентов в Экселе, и оттуда будет делать звонки и ставить галочки. Или иметь продажи в вашей ERP, а отчеты выгружать в Эксель и там сопоставлять их с отчетами о взаимодействии ваших менеджеров с клиентами, и по результатам делать некие выводы об эффективности этих взаимодействий. Или добавить к элементам CRM, имеющимся в вашей системе продаж, систему колл-трекинга. Однако, с определенного уровня развития компании ручная работа занимает слишком много времени и становится неэффективной, а контроль сотрудников – затрудненным, и появляется потребность аккумулировать процесс продаж, его результаты, данные клиентов  и аналитику в одной системе. Помимо прочего, наличие CRM системы, как, в том числе, элемента обеспечения прозрачности бизнеса, повышает капитализацию компании. Разумеется, выбор решения, и сам момент его принятия определяются эффективностью вложений.

Битрикс24, по сути, представляет собой систему продаж с интегрированным интернет-магазином и встроенными функциями CRM. Контакт с клиентом (так называемый «лид»), полученный через обращение по телефону, через форму на сайте, в офисе или иным способом, вносится автоматически, если позволяет интеграция, или в ручную в систему, и дальше приводится к сделке. Так же и в обратную сторону – продажа, например, через интернет-магазин, то есть, готовая сделка, дает контакт, с которым можно взаимодействовать в дальнейшем.

Мне представляется, что штатный функционал в готовом виде, без существенных доработок, хорошо подходит компаниям с относительно небольшим количеством клиентов и длинным циклом продажи, когда клиент до совершения покупки проходит несколько этапов взаимодействия с продавцом. Это могут быть как В2В, так и В2С продажи товаров и услуг не повседневного спроса: например, поставляющихся на заказ, или продажи готовых комплектаций с дополнительными опциями: медицинские услуги, услуги по ремонту, туристические услуги, продажа автомобилей, мебели и так далее.

CRM Битрикс24 появилась в 2012 году как отдельный продукт компании Битрикс. Он хорошо адаптирован под потребности российского рынка и, на сегодняшний день, является лидером по числу внедрений CRM в России (39% в 2019 году, по данным российского Института проблем предпринимательства). Пользователи этой CRM есть уже во всех странах, а бесплатную версию журнал Techradar включил в  топ-5 бесплатных приложений для бизнеса в мире, в том же 2019 году. Выпускается в двух версиях – облачной, в виде сервиса, предоставляемого через интернет, и коробочной, предполагающей самостоятельное администрирование. На сегодняшний день, это наиболее динамично развивающийся продукт Битрикс.

Базовая облачная версия CRM Битрикс24 предоставляется бесплатно. Это очень выгодное предложение, потому что там есть всего по чуть-чуть, но этого может быть вполне достаточно, чтобы начать бизнес, или начать получать преимущества автоматизации взаимоотношений с клиентами, если бизнес у вас уже есть: интернет-магазин со 100 товарами в каталоге, лиды и сделки, задачи и проекты, телефония и неограниченное количество пользователей.

Платные версии среднего ценового диапазона – специализированные, под определённые задачи: стоимость их от 990 до 2990 рублей в месяц, набор опций и количество пользователей варьируется в зависимости от специализации версии: у версии Старт+ пользователей 2, но есть расширенные возможности практически у всех модулей. Версии CRM+ и Задачи+, предназначены, соответственно, для работы преимущественно в качестве полнофункциональной CRM и полнофункциональной системы управления задачами, остальные функции будут полезным дополнением. 

Бизнес-тарифы для облачной версии  предназначены для компаний с большим количеством пользователей, стоимость их начинается от 5990 рублей в месяц.

Коробочные версии требуют хостинга  и администрирования,  а за обновления нужно платить. Однако, они довольно быстро окупаются: стоимость их начинается от 59 000 рублей. Выделяется здесь разработка 2019 года «Интернет-магазин + CRM», стоящая от 99 000 рублей и предлагающая два больших функционала в виде единого продукта.

В качестве бонуса, пользователи Битрикс24 получают весьма полезный функционал - систему управления проектами. Если вы в своей компании ведете какие-либо проекты, необходимо контролировать сроки, стоимость, распределять задачи между исполнителями, и так далее. Альтернативных решений довольно много (Jira, Redmine и так далее), но плюс этого функционала Битрикс24 – то, что он встроенный, всё находится в одной системе, и платить сверху не нужно . Раздел «Задачи и проекты» позволяет ставить задачи, менять их статусы, отслеживать время выполнения задач и загруженность менеджеров, а также вовлечь в процесс заказчика, сделав проект видимым ему. Коробочная версия, кроме того, может быть подвергнута серьезной кастомизации, если штатных возможностей недостаточно.

Затраты на внедрение Битрикс24 могут быть очень разными, и зависят от внедряемого функционала: часто, бизнес автоматизируют последовательно. Например, сначала продажи (лиды и сделки), потом взаимоотношения с клиентами (контакт-центр), потом аналитику, проектную деятельность, и так далее. Если требуется интернет-магазин, может быть сделан и он. Стоимость работ оптимально рассчитывать по часам: по опыту, она не может быть менее 50 000 рублей за одно внедрение, без создания интернет-магазина.